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Pixel Budsが故障したので公式サポートに修理・交換依頼をしました

2021-01-04
# ガジェット/ツール# TIPS

こんにちは、たわです。

今回は Google の Pixel Buds が故障したので、交換手続きをしたときのメモです。

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Pixel Buds が故障

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Pixel Buds は 2019 年の発表から半年以上経ってようやく待ちに待って手に入れられたものですし、実際に便利なので愛用しておりました。

しかし、ある日突然、充電がされなくなり、しかも充電ケーブルを刺すと発熱するようになりました。

公式にあるトラブルシューティングをやってみても状況は改善しませんでした。

- 充電に関する問題のトラブルシューティング - Google Pixel Buds ヘルプ
- Google Pixel Buds をリセットする - Google Pixel Buds ヘルプ

不具合の挙動としては、

  • 充電ケーブルを指してもケースの外側のライトが付かない
  • 代わりにケースの蓋のライトが高速で点滅する
  • 合わせてピピピという音がする
  • この状態を続けると発熱する

という感じでした。

不具合の様子youtu.be

Google Pixel 3 も不具合で一度交換してもらったことがあるのですが、またか…という気持ちでした。

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Google 製品が好きで Pixel 4 にも買い替え、この Pixel Buds も楽しみに使っていたのに残念でもありました。

Google 公式のサポートに問い合わせ

ということで、自分ではどうしようもなくなったので、公式に問い合わせました。

ちなみに、Google のチャットで対応してもらえるのは、Google ストアで買ったもの

公式にチャットで問い合わせる

Chat with a Google Pixel Buds Support Specialist - Google Pixel Buds Help

サポートにチャットで問い合わせ、上記のような症状を伝えると、事前に想定されている不具合とは異なるようで、カスタマーサポートでは対応できないことになりました。

別途アメリカの技術部に症状と対応を確認するということで、一旦待ちの状態となりました。

数日から長くて 1 週間ほどお時間をいただきます、とのことでした。

1 週間以上音沙汰ない

技術部からの回答待ちになったのですが、1 週間以上音沙汰がありませんでした。

問い合わせ時の Google アカウントのメールに連絡が来るということだったのですが、さすがに 1 週間以上、何もアップデートがないのはおかしいなと思い、再度問い合わせしました。

以前の問い合わせの ID を付与すると、事前のチャット内容を引き継いで対応してくれるので助かります。

どうやらコロナで Google 社員もリモートで勤務している関係でそのあたりの対応に遅れがあるとのことで、もう少し待ってほしいとのことでした。

状況が状況なのもわかりますが、何も追加連絡もなく事前に言われた目安期間以上放置されるのも少し残念な気持ちになりました。

この間、他のイヤホンに買い換えるということもできないですし、あまり体験は良くなかったです。

再び 1 週間以上音沙汰がない

そして更に 1 週間、何もなかったので再度問い合わせ。

そうしたら、今度は技術部から製品安全部に対応が移動し、さらに時間がかかるとのことでした。

こちらから聞かないと情報が降りてこないので、さすがにめんどくさくなってきました。

合計 1 ヶ月経って交換対応

合計 1 ヶ月が経過し、交換対応となるので手続きをして欲しいとの旨がメールで届きました。

ようやく次のアクションに移れたので一安心でした。

交換の流れ

新品の注文

ここからはまず、メールで貰ったリンクから

  • Google ストアで商品を注文

しました。

普通の購入とは違って、交換用の注文画面です。その後商品が届くのを数日待ちました。

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故障品の返送

新品が届いてから、別途メールでもらったリンクから、

  • 故障した商品の返送手続き

という流れでした。

故障したものの返品手続きをすれば Google ストアから代金が請求されなくなる、というものでしたが、返送を忘れたり、返送したものが故障とみなせない場合はそのまま新品分の代金が請求されるとのことでした。

最後に

購入から約半年で突然起こった不具合でしたが、交換対応となるまで 1 ヶ月ほどかかりました。

Google は好きなので交換対応でなく部分的に購入か買い替えでもいいかなと思っていたのですが、白黒つかない状態が 1 ヶ月続くのは印象が良くないなと思いました。

右/左/ケースのいずれかだけを買い足すこともできるらしい
Google Pixel Buds の交換 - 米国 - Google Pixel Buds ヘルプ

その点、実店舗も持っている Apple のほうが製品を買うという意味では安心感が強いなと思いました。

あと基本的に Google ストアで買ったもののみ対応してもらえるようなので、Google 製品は特に理由がなければ Google ストアからこれからも買っておかないと、いざというとき不便だなと感じました。

その後

その後 1 年でバッテリーがお亡くなりになってしまったので買い替えました。

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